Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Compromiso de Tiempo de Actividad (Uptime)

En MKZ Company sabemos que Frontera MKZ es el sistema nervioso central de su colegio. Por ello, nos comprometemos a proporcionar un Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual garantizado del 99.9%("Compromiso de Nivel de Servicio" o SLA).

Si no logramos cumplir con este Compromiso en un mes calendario dado, la Institución Educativa ("El Cliente") será elegible para recibir Créditos de Servicio como se describe a continuación.

2. Definiciones Clave

• Downtime (Tiempo de inactividad): Se define como cualquier período de tiempo continuo superior a 5 minutos en el cual Frontera MKZ (la aplicación web o su API principal) es completamente inaccesible o no puede procesar solicitudes debido a una falla en nuestros servidores.
• Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual: Se calcula restando de 100% el porcentaje de minutos durante el mes en los que el sistema estuvo en estado de Downtime.
• Crédito de Servicio: Es un crédito monetario, calculado como un porcentaje de la cuota mensual pagada por el Cliente, que acreditaremos en facturas futuras.

3. Cálculo de Créditos de Servicio

Si el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual cae por debajo del 99.9%, aplicaremos los siguientes Créditos de Servicio:

• Uptime menor a 99.9% pero igual o mayor a 99.0%: Crédito del 10% del pago mensual.
• Uptime menor a 99.0% pero igual o mayor a 95.0%: Crédito del 25% del pago mensual.
• Uptime menor a 95.0%: Crédito del 50% del pago mensual.

4. Exclusiones del SLA

El Downtime no incluirá, y este SLA no se aplicará, en los siguientes escenarios:

1. Mantenimientos programados: Ventanas de mantenimiento anunciadas con al menos 48 horas de anticipación a través del panel de administrador o correo electrónico, ejecutadas fuera de horario laboral crítico.
2. Fuerza Mayor: Fallos provocados por factores fuera de nuestro control razonable, como desastres naturales, actos de terrorismo cibernético generalizados a infraestructuras globales (ej. caídas masivas de proveedores de nube o CDN), y cortes generalizados de Internet.
3. Problemas del Cliente: Incapacidad para acceder al sistema debido a fallas en la conexión a internet local del colegio, bloqueos por parte del ISP local en la República Dominicana, o configuraciones incorrectas realizadas por el propio administrador del colegio.
4. Servicios de Terceros: Fallas provocadas directamente por pasarelas de pago independientes (ej. caída de los servidores de Tilopay o Azul) que impidan temporalmente procesar cobros, siempre que el resto del ERP siga funcional.

5. Proceso de Reclamo

Para recibir un Crédito de Servicio, el Cliente debe presentar una solicitud por correo electrónico a mkzcompanyofficial@gmail.com dentro de los treinta (30) días posteriores a la finalización del mes en el que ocurrió el incidente.

La solicitud debe incluir fechas y horas exactas del tiempo de inactividad experimentado. Nuestro equipo comparará el reporte con los registros de monitoreo de red internos (visibles en nuestra página pública de Estado) para validar y emitir el crédito en el siguiente ciclo de facturación.